“黑导”、“宰客”、“拿回扣”等名词，如今越来越多地与导游形象共同出现在大众心目中。而当笔者更近距离地接近导游这个群体时，却发现导游并非总是宰客现象中的最大受益者，“宰客”也往往有其被动的原因。导游的工作非常繁杂，不仅简单处于不断变动的外界环境，还要与不同人群发生各种相关关系，有的时候这种关系还十分微妙。导游相关者也就是导游在工作过程中会产生依存关系的组织、群体或者个人。本文从相关者的角度，分析导游宰客被动的原因，并探讨如何通过均衡相关者利益使导游走出“宰客”现象的困境。

    按照影响的方式，相关者可以分为直接相关者和间接相关者。导游的直接相关者包括旅行社、导游公司、司机、其他导游、游客、景区景点、购物点以及酒店;间接相关者包括媒体、大众和政府。

    直接相关者导游直接相关者分析图

    （一）导游服务公司与导游导游与导游公司几乎没有互动关系。依照行业惯例，导游在取得导游证后去导游公司备份档案，交人身保险金，行业内称“挂牌”。导游公司介绍导游去与自己公司有联系的旅行社工作，导游也可以自己联系旅行社。导游服务公司通常都由国家旅游局指定，性质类似导游协会，主要目的是帮助会员（社会导游或在职导游）保存档案和辅助就业，通常也为散客提供导游。公司的利益点是能拥有更多\更高质的导游，取得更多经济效益。导游与导游公司的联系并不紧密，甚至很多导游在考取导游证后并没有去导游公司挂牌，而选择直接和旅行社合作。导游公司的性质是企业，不是导游的组织。

    （二）旅行社与导游旅行社的工作是制定、销售旅游产品，接待游客报名、出团以及做产品售后服务调查。在这一系列工作中，导游负责带团，是游客旅行过程中代表旅行社的员工。除了成为旅行社正式员工的导游，其他导游和旅行社没有正式的劳务合同，可以在其他旅行社兼职。旅行社看重的是企业的经济效益，特别是中型以上的旅行社，更看重长远的经济效益和利润，注重品牌效应。中国旅游市场的低价恶性竞争，让旅行社和导游进入了难以调节的怪圈，产生一系列连锁反应。首先，旅行社为了节省成本吸引游客，不给导游薪酬。这就意味着旅行社对导游加点购物采取默许态度。但是旅行社为了增加游客满意度，在旅游结束时都需要游客向导游递交一份导游服务质量调查评分表，这份评分表直接和导游在旅行社的奖励挂钩。国内有学者调查发现，参团游客对旅行社导游服务质量这一环节中，对导购行为最不满意。这样游客、导游、旅行社三方就进入一个极度尴尬的境地。其次，导游不是旅行社的正式员工，但要负有员工的责任。如果旅行社出现问题，游客会认为是导游的错误。

    （三）司机与导游旅行社有自己独立的车队，车队也可以单独承担业务。车队司机和导游都是旅行社直接面对客人的一线工作者。为了节省开支，通常导游和司机住二人间，这给女导游带来不便。司机与导游本没有过多的利益交集和冲突点，但是，导游在工作中加其他景点和购物点，这需要司机配合完成。导游加点购物的收入和司机平分是行业内的潜规则。导游和司机“分赃”不均产生冲突甚至打架的事情也时有发生。一切都是源于不透明的导游收入。

    （四）景区景点、酒店与导游景区景点、酒店并没有与导游直接相关，但导游与这些企业可能产生两方面的情况：一是旅行社与这些企业合伙欺骗顾客，比如夸大酒店星级、虚报饭菜价格等。当游客发现被骗时，导游是“替罪羊”；二是导游代表旅行社与这些企业直接联系，没有监督反馈制度。导游在工作过程中利用景区人员工作疏漏逃票、落票，私自改动游客餐标，以此赚取差额。旅行社在安排线路时并不单单看景点质量和旅游吸引力，还有企业间关系合同等诸多问题。也有导游表示，旅行社安排景点线路不合理，在旅途中导游为游客增加景点的原因是要对游客负责，要介绍一个地区中最好的景区给游客。

    （五）购物点与导游购物点与导游联系密切，导游带大量游客购物，以此赚取回扣。购物点品次价高，游客是消费者弱势群体，这样的导购行为侵害了消费者的利益，但导游必须有收入来源。

    （六）导游间的关系旅行社在安排省外线路的时候，有可能出现“全陪”和“地陪”不同的导游。二者在工作过程中常常出现冲突。由于是初次见面，在不熟悉的情况下合作完成工作，事后分红的过程中均有出现冲突的可能性。

    “丽江导游”事件触发原因之一就是全陪和地陪工作摩擦。行业内潜规则是地陪带客人加点购物后按比例分红利给全陪导游。

    （七）游客与导游

    游客在旅游交易过程中毫无疑问处于劣势，但消费者贪图便宜，购买价格甚至低于常识的旅游产品也是事实。

    导游和游客是互相影响、互相配合的关系。导游通过这两种方式赚取游客的钱：购物及增加旅游景点，甚至和景区拿团体打折票在以团体票的价钱卖给游客赚取差额。导游能力、经验差距悬殊，服务又是无形的，很难用量化标准测量。导游靠游客赚钱是一定的，但导游赚取游客钱财的方式也依导游的不同，形式、方法、赚取钱财的量也不同。不同的游客对于这些钱财的感知程度也会大相径庭。游客对于导游拿钱的方式也有不同的主观感受。游客购买旅行社的产品，导游服务只是其中一小部分，但游客会因为硬件设施的不满意而迁怒直接和他们接触的导游。