旅行社产品创新就必须由传统的观光旅游产品为主逐步发展到观光旅游、休闲度假旅游、专题旅游、特种旅游等多种旅游产品并举，形成种类齐全、结构完整的新产品体系，满足不同层次旅游者的需求。

    在观光旅游产品方面，我国历史悠久、幅员广阔、民族众多，大量的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明、大好河山与神州风韵，这类产品具有垄断性，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。旅行社应充分利用这些旅游资源优势，更进一步加强观光旅游产品的开发，打造一批观光旅游产品中的精品甚至极品。如丝绸之路、九寨沟之旅等；休闲度假旅游产品方面，结合旅游市场对多层次休闲度假产品的需求，大力打造包括国家旅游度假区为龙头、省市级旅游度假区相配套、城市周边的度假地为补充的全方位、立体式的休闲度假产品体系，努力开发家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假等休闲度假产品；专题旅游产品的开发要坚持新颖、独特的原则，以旅游资源或旅游活动作为产品定位的依据，根据职业、身份、年龄等要素对顾客群体进行细分，推出“专题性”的旅游产品。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游，“红色之旅———革命圣地参观体验游”、高考学生“放飞自我、回归自然”体验游等等；特种旅游是旅游业发展的一种趋势，是为了满足旅游者特殊旅游偏好而开发的旅游产品。如徒步、商务会议、滑雪、野营、探险、自驾车等旅游产品。长期以来，特种旅游的开发主体是旅行社，旅游行政主观部门尚未主动参与开发工作。旅行社要大力开发特种旅游市场，需要各级行政主管部门的大力扶持，积极参与特种旅游的开发与推广。各大旅行社加强对特种旅游进行联合促销，同时，应该寻求各相关部门的政策支持。

    （三）优质服务是旅行社走出“边缘化”的关键

    作为消费性服务业，优质服务是旅行社争取客源市场、培养忠诚顾客从而走出“边缘化”的关键。

    旅行社应当将为顾客提供优质服务作为立社之本，在产品的售前、售中与售后提供优质服务。

    售前服务是指旅行社在产品销售给旅游者之前所进行的一切活动。由于旅行社产品具有无形性的特点，售前服务应加大产品的推介力量，让顾客对产品产生兴趣并引发购买动机。另外，旅行社是一个信息流密集的行业，也是一个典型的信息不对称行业，顾客对旅行社产品了解的信息非常有限，而对旅行社的服务承诺也只有在消费中才能体验到。因此，售前服务要让游客充分了解旅游服务的内容与标准，并引导游客形成正确的期望值。

    售中服务是旅行社服务质量保障体系的中心环节，也是游客对旅游质量感受最直接的环节。历年来，游客对旅行社的投诉主要的几个方面：降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误变更行程、导游未尽职责等均聚焦于售中服务。要提供优质的售中服务，一方面，由于旅行社产品是组装产品，涉及到吃、住、行、游、购、娱的各要素均由协作商提供，因此，旅行社要加强对协作网络的管理，与协作商签订具体而明确的合同（如酒店不仅仅是规定星级，而且要确定具体是哪一家），严格按合同办事；另一方面，导游是售中服务的执行者，售中服务的质量很大程度上取决于导游对行程的控制。旅行社必须加强对导游人员的服务培训，建立完善的服务质量考核制度，规范导游服务。而导游人员在服务的过程中在确保服务质量的基础上必须充分发挥主观能动性，根据实际情况合理地安排，确保旅游者满意。

    售后服务是旅行社考核服务质量、增进与游客的沟通与交流、培养忠诚游客的重要内容。通过游客的反馈，旅行社可以了解游客的心理并掌握不同对象对旅游产品需求的第一手资料，作为旅行社提高服务水平、改善服务质量的重要依据。旅行社应建立完善的游客档案，在行程结束后一周内征求游客意见，并且建立专人负责的游客回访制度。要特别重视游客的抱怨，华盛顿商学院的研究显示，提出抱怨的顾客如果获得高效率的处理，其中有95%%的不仅会继续与之往来做生意，而且品牌忠诚度还会更高。旅行社应建立游客抱怨的档案，与游客进行紧密的联系与沟通，正确处理好游客的抱怨。