“病症”：景区服务难以满足自驾游需求

    退休五年，赵先生开着自己的小车，和老伴去了不少地方，赏心悦目的同时，也对景区服务堆积了诸多不满，“虽然出发前做了准备，但总跟不上道路的变化，”赵先生说，“五一”黄金周，他们去十渡旅游，途中遇见修路，足足耽误了三个小时，一点游兴都没了。“再有，途中哪有加油站，哪能提供救援，景区也不清楚。”这样盲目上路，赵先生总觉得像是探险，心里七上八下的。“最严重的就是停车，开了好几个小时到了，却只能围着景区转圈，因为没有车位，太不人性化了。”赵先生的不满并非个例。大多数自驾车游客都希望，当他准备驾车奔赴景区时，景区能提供包括行前准备、途中、乃至到达目的地后有关车的全套服务。

    如此高要求，景区实在心有余而力不足。毕竟，景区占据的就这“一亩三分地”，也仅仅能够提供这个范围之内的旅游服务。超出这个范围，景区真的无能为力。

    “药方”：全国汽车自驾游基地标准出台

    汽车自驾游基地标准的出台，为解决以上矛盾，迈出了探索性的第一步。

    4月末，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会推出了《全国汽车自驾游基地标准》。紧接着，来自江苏省、安徽省的8家景区向汽车俱乐部分会提出申请，创建我国首批自驾游基地。5月，申报势头更加迅猛。“到5月下旬，全国已有近100家景区提出申请，其中，北京的景区占据了相当比例。”汽车俱乐部分会会长陈东升告诉记者。

    “这个标准，就是要告诉景区自驾车游客需要的服务到底是什么样的。”为了出台标准，中国汽车流通协会副主任曹悦在北京、长三角、珠三角、四川等地区跑了4个月，通过向当地的汽车销售商车主俱乐部、社会汽车俱乐部、车友会、景区乃至自驾车游客发放调查问卷，最终得出结论，从道路状况、停车场容量、停车场管理及收费、紧急车辆道路疏导能力、景区内驾车游情况这五个对于自驾车游客较为重要的因素看，景区现在的软硬件设施、服务存在较大差距。“比如，自驾车游客希望目的地至少在半径10公里内即有道路标志，目前三分之二的景区还未能做到。以平均每辆车乘坐4人计算，大多数景区接待自驾车游客的能力仅为同时段1000人左右，难以满足旅游旺季自驾游的需求。”曹悦说。

    《全国汽车自驾游基地标准》有针对性地提出了自驾游接待站的概念。接待站要有专门的接待用房、必备的互联网及终端设备、相应的信息采集功能、用于紧急联络的通畅的通讯工具、简单实用的车辆维修和救援工具、必备的医疗急救用品。除去这些硬件条件外，接待站还要配备专职咨询接待人员，负责解答自驾车游客可能提出的一切问题。最难的一点，是接待站还要配备三名以上经过专业培训的专职自驾游管理人员。

    考虑到自驾游今后的发展趋势，汽车俱乐部分会认为，今天的自驾游基地完全有实力成为明天的房车旅游及露营营地。因而，所有自驾游基地均应为今后发展房车旅游及露营营地创造条件：营地内应设有基本的生活设备和为自驾游露营提供的基础设施，有为露营帐篷区铺设的专用上下水煤气等管线及外接电源等配套设施，房车区停车位处要预留上下水、煤气、电源接口，预留接口必须与房车所带的设备的接口配套或配置转换设备。

    如此详细的规定，景区实施起来，难度大吗？这个问题，江苏省天目湖旅游有限公司总经理史耀锋并不担忧，“景区已具备区位优势、交通优势、品牌优势，创建自驾游基地正当时。”史耀锋说，对照《全国汽车自驾游基地标准》，天目湖景区需要完善的是停车场和配套服务。综合服务方面，需要加强培训。自驾游接待站，则可以在现有游客中心的基础上加以改造。相比较而言，建立露营营地，因为涉及场地改造，特别是污水排放，还需要一些时间才能完成。分析全部改造所需费用，史耀锋说，投入不会很大，只有停车场扩建一项，需要资金投入。“景区把自驾游基地看作是为自驾车游客提供的一种公益服务。”史耀锋告诉记者，目前，自驾车游客在游客总量中占据比重很大。自驾车游客到天目湖景区来，如果能够享受到专门的针对自驾车游客的服务，游客对景区产生信任之后，再通过接待站的服务，游客就会自然而然地产生消费。“自驾车基地就是一种客源储备。衡量它的投入与产出，应该像西湖免费开放一样算大账。”史耀锋说。

    考虑到自驾车游客通常为散客，一旦出现问题，投诉无门。史耀锋建议，成为自驾游基地，景区还准备成立一个应急机构，专门为自驾车游客解决投诉。不仅在景区内，自驾车游客投诉有门。在景区外围，景区还将协调本地区的相关部门，让自驾车游客进入本地区后，在工商、税务、卫生、旅游等等各个方面，都投诉有门。

    仅仅是申报自驾游基地，就已经让安徽天柱山白马潭天险河漂流景区看到了明显的经济效益。李先云总经理告诉记者，今年“五一”黄金周，景区接待了近500辆自驾车，游客来自本省、江苏和浙江省。大多以家庭为单位出游。李先云说，目前景区正在重建停车场，计划为自驾车游客单开辟一块停车场。

    “首批申报的8家景区已经通过了第一次审核，预计在6月份接受最终评审。”曹悦透露。6月份，我国首批自驾车基地将诞生。

    相关机制有待建立和健全

    陈东升说，目前，自驾游领队教材已经编制完成，下一步，将逐步推广。同时，俱乐部已与移动通信谈妥，由移动提供技术平台，为每一个自驾车基地提供无线网站服务。届时，通过手机查询，游客在途中可以随时了解景区及其周边的交通状况。同时，争取用两年时间实现建成全国500家自驾车基地的目标。“协会将搭建景区与协会会员间沟通的平台，将更多的会员引导到这些自驾车基地，同时，为自驾车基地提供周边完整的包括加油站、救援点在内的综合信息。总之，我们的最终目的，是要实现自驾车游客只要将车启动，就可享受到全程周到、细致的服务。”陈东升说。

    “合作过程中，如果景区与协会会员间发生利益纠纷，谁来协调？谁来维护双方的权益？”采访中，有不愿意透露姓名的人士置疑。“建议成立一个能对景区和汽车销售商车主俱乐部、社会汽车俱乐部、车友会同时进行引导和监管的部门，与管理部门理顺机制，与企业层面加强合作，这样，自驾车游客才能真正高枕无忧。”这位人士说。