案例：

    某日，木制品厂赵总和一位朋友在北京某五星级酒店用餐，他们都是酒店房客，期间他们已经喝了一瓶高度五粮液，但还没有点好面食。在他们谈论点什么面食时，其中一位客人手机响了，说有很重要的事情要办，需马上赶过去，可现在一没吃饭，二没退房，怎么走呢？

    听到此信息，服务员小任为他们的时间紧而着急，因此征求意见为他们尽快点好了面食。小任在帮他们换烟缸时，发现了一旁的A1103房卡，为了让客人安心用餐，便在客人提出退房要求之前，通知A座前台办理了退房手续。

    当饭后客人着急退房时，小任说：“赵总，我已将您所在的房间退了，是1103吗？”他们用吃惊的目光看了看，满脸喜悦地说：“小任，谢谢你，真不知该怎样表达我此时的心情！”说着，便从口袋里拿出了一张50元的人民币，说：“这算是你应得一点回报吧”。小任婉言拒绝了。

    评析：

    “满意+惊喜”是金钥匙的魅力和核心理念。想客人之所想，急客人之所急，真心、细心、耐心、诚心地帮助客人解决问题是一个酒店优质服务的最佳体现。ISO9001标准中提到，顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，组织应予以确定。

    通过此案例可以看出，服务员小任在服务过程中真正做到了眼观六路耳听八方，真正做到了提供服务在客人开口之前,而没有等到客人提出需求后再为其提供服务，也可以看出服务员的服务是非常用心、非常到位的。